محتويات
العملاء
يعرف العميل بأنه الشخص الذي تخدمه المؤسسة، لذلك يعتبر حجر الأساس لها، والمسؤول الأول عن نجاحها أو فشلها، لذلك تسعى المؤسسات أثناء إنشائها لتحديد أهدافها، وخدماتها بما يتلائم مع طبيعة العميل، وطبيعة الخدمات التي يطلبها، علماً أن هناك أنواع كثيرة من العملاء، مما يتتطلب اكتساب مهارة التعامل مع كل نوع، وفي هذا المقال سنعرفكم على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم.
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
العميل السلبي
صفات العميل السلبي:
- الاتكالية، والمزاجية والخجل.
- طرح كثير من الأسئلة.
- الاستماع بانتباه.
- البطء في تحديد موقفه، سواء بالقرار أم بالإجابة.
- قلة التركيز، وبطء الاستيعاب، وذلك لانشغال عقله بالتفكير بأكثر من موضوع.
- الاعتقاد بأن تفاعل مقدم الخدمة معه يحد من خطورة قراره.
كيفية التعامل مع العميل السلبي:
- ينبغي التحلي بالصبر عند التعامل مع هذا الصنف من العملاء، مع محاولة سؤاله عن سبب تأخره في القرار.
- يفضل عدم إجباره على شيء لا يريده.
- ينصح بمسايرته، ومساعدته لتحقيق ما يريده.
- يجب توفير الأدلة لإقناعه.
العميل المتشكك
صفات العميل المتشكك:
- يبدو شكاكاً وغير واثقاً من مزود الخدمة، ويطلب الأدلة.
- يبدو ساخراً في طريقة حديثه.
- يصعب عليه تحديد ما يرغب به.
- يبدو صعب المراس، مما يزيد صعوبة التعامل معه.
كيفية التعامل مع العميل المتشكك :
- تجنب مجادلته.
- حاول معرفة أسباب شكه، وبددها لتكسب ثقته.
العميل الثرثار
صفات العميل الثرثار:
- يكثر من الكلام، وأحياناً دون فائدة.
- يجامل، ويبدو فكاهياً.
- يحاول لفت الانتباه بكثرة حديثه.
- يتحدث عن أشياء كثيرة في ذات الوقت.
كيفية التعامل مع العميل الثرثار:
- ينصح بالحذر أثناء التعامل معه.
- يفضل مسك زمام الحديث.
- ينصح بإعطائه وقتاً كافياً ليتحدث بما يريده.
- يفضل جذب حديثه نحو الموضوع.
- يفضل أن تبدي امتنانك لاقتراحاته.
- ينصح بالموافقة على آرائه في حال كانت صائبة.
العميل المغرور
صفات العميل المغرور:
- يرى أن الآخرين مجبرين على انتظاره.
- يرى نفسه متميزاً، ومسيطراً، وواثقاً.
- يبدو غير صبور.
- لا ينصت إلى الحديث، ويحاول المقاطعة.
- يعيق استمرارية العمل، لزعمه أنه يحيط معرفةً بكل الأمور.
كيفية التعامل مع العميل المغرور:
- ينصح بإنهاء المعاملة معه في وقتٍ قصير.
- يفضل إشعاره بأهميته.
- ينصح بمجاملته.
- يفضل إبداء الموافقة في بداية الأمر، ثم الحديث له عن موقفك.
العميل المتردد
صفات العميل المتردد:
- اتكالي في اتخاذ القرارات.
- مترددٌ، وغير صارم.
- صعوبة أخذ جواب منه.
- صعوبة الاستقرار على موقف أو رأي.
كيفية التعامل مع العميل المتردد:
- يفضل تحديد الخيارات المعروضة لديه.
- ينصح بمناقشته بطريقة تبين له أن رأيه غير منطقي.
- يفضل إشعاره أن الحديث معه ليس مضيعة للوقت، ويحبذ تقديم الشكر له.
العميل الغاضب
صفات العميل الغاضب:
- يستفز بسرعة، ويغصب.
- يرغب بالإساءة إلى الآخرين، ويستمتع بإلحاق الضرر بهم.
- يواجه مزود الخدمة صعوبة في التعامل معه، وفي محاولة إرضائه.
- يميل للتهجم على الآخرين.
كيفية التعامل مع العميل الغاضب:
- التعامل بحكمة، وروية، وصبر.
- محاولة استيعاب غضبه.
- الابتعاد عن مجادلته، مع محاولة إثبات الرأي بالدليل والبرهان.
العميل المشاهد
صفات العميل المشاهد:
- لا يريد شيئاً محدداً.
- يرغب بالتمعن في الخدمات أو البضائع المعروضة.
- يفضل عدم مراقبته، والاهتمام به في ذات الوقت.
كيفية التعامل مع العميل المشاهد:
- تجنب صب الاهتمام والتركيز عليه.
- محاولة إثارة انتباهه، واهتمامه.
- الترحيب به.
- إشعاره بأن الخدمة التي يبحث عنها متوفرة.
العميل المتروي
صفات العميل المتروي:
- يتميز بسرعته في اتخاذ القرارات.
- يبدو عاطفياً في قراراته.
- يهتم بالمظهر الخارجي أكثر من المضمون.
- يختار ما يعجبه، وما يريده.
كيفية التعامل مع العميل المتروي:
- تقديم المساعدة له، ومحاولة تجنيبه الوقوع في الخطأ.
- تقديم نصائح قريبة من الخيار الأفضل.
- يفضل عدم الإطالة في الشرح له، لأنه يختار ما يريده هو.
العميل العنيد
صفات العميل العنيد:
- يبدو نشيطاً، وإيجابياً، وإستقلالياً.
- يتخذ قراره وحده، ويتمسك به.
- يتجنب تجريب الأشياء الجديدة.
كيفية التعامل معه:
- يتوجب معاملته باحترام، وتقدير ذكائه.
- يفضل طلب مساعدته في تقديم اقتراحات جديدة.
- ينصح بإظهار الاهتمام به.
العميل المفكر الصامت
صفات العميل المفكر الصامت:
- يبدو هادئاً أثناء حديثه.
- ينصت للحديث كثيراً.
- يواجه مزود الخدمة صعوبة في تحديد أفكاره.
- يجري مقارنات بين الخيارات المقترحة، محاولاً تحديد موقفه.
كيفية التعامل مع العميل المفكر الصامت:
- تقديم بيانات صحيحة.
- الجدية في الحديث معه.
- تقديم الحقائق، واعتماد المنطق التحليلي.
- المعاملة باحترام ووقار.
