محتويات
الجودة
وباللغة الإنجليزيّة Quality، ومعنى الجودة لغةً: هي بلوغ شيء ما درجة عالية من النوعيّة الجيدة والقيمة الجيدة، وتُعتبر الجودة معياراً موثوقاً به، ليتميّز إنجاز ما عن غيره من الإنجازات الموجودة في البيئة نفسها وفي المجال نفسه، ويكمن امتيازه بأن يكون خالياً تماماً من أيّ عيب من الممكن أن يكون سبباً للانتقاد، ويكون ذلك عن طريق الانقياد لمجموعة من القواعد والقوانين والمعايير القابلة للتحققّ من مدى الجودة، وقابلة للقياس أيضاً، وهذه المعايير وُجدت لنيل رضا المستهلك أو العميل أو المستخدم، وحتى يُعدّ أن المنتج قد حقق معايير الجودة يجب أن تكون نسبة العيوب به تساوي صفر.
ويشار إلى أنّ مصطلح الجودة يرتبط ارتباطاً وثيقاً مع المؤسّسات، وفي نطاق أوسع فإنّ الجودة أصبحت لا ينحصر مفهومها بالمنتج، بل أصبح يرتبط بجودة الإنتاج، وجودة العاملين، وجودة الفحص، وجودة المخازن التي تُخزّن بها المنتجات، وجودة التوريد، وجودة خدمات ما بعد التوريد، فكلّ ما ذكر له علاقة بجودة المنتج النهائي، وتوكل هذه المهام إلى أقسام المؤسّسة لغايات مراقبة ومتابعة الجودة والتحكم بها، وهذه الأقسام هي:
- تخطيط الجودة.
- ضمان الجودة.
- ضبط الجودة.
- التطوير المستمرّ.
مفاهيم الجودة
وتشمل الجودة على عدة مفاهيم حول حقيقتها وأبعادها التي تمثلها تمثيلاً حقيقياً، وهي خمسة مفاهيم تقريباً، وكل مفهوم من بين هذه المفاهيم يمكن الجدل والنقاش حوله، وهذه المفاهيم هي:
- الفائقيّة: حيث يُعتبر المنتج ذا جودة إذا كان متفوّقاً، وتعرف مدى جودته بمجرد رؤيته.
- الجودة القائمة على المنتج، حيث تختلف الجودة من منتج لآخر، وفقاً للصفات المميزة أو الخصائص التي من الممكن أن يكتسبها المنتج وفق نوعيته.
- الجودة القائمة على المستخدم: وهي مدى ملائمة الخدمة أو قدرتها على مطابقة توقّعات ومتطلبات المستهلك.
- القائمة على التصنيع: هي مدى قدرة المنتج على مطابقة المواصفات التي وضعت عند بدء تصميمه وانسجامه معها.
- الجودة القائمة على القيمة، وهي المحاولة بتقديم أفضل المنتجات المطابقة لمتطلبات العميل مقابل أقل سعر لها.
وعرّفت منظمة الأيزو (النظام الدولي القياسي) في سلسلتي المواصفات التي أصدرتهما (ISO14000 و ISO 9000) أن الجودة هي مدى قدرة مواصفات المنتج أو الخدمة على التطابق مع المواصفات المطلوبة، وتتخّذ عدة صفات مثال: جودة سيئة، وجيدة، وممتازة، وتعتمد عملية التقييم على عوامل قابلة للقياس، مثل: الطول، والعرض، والوزن، والنسب، وخواص المواد، والسعر، والاستخدام وغيرها.
معايير الجودة
قدّم الأمريكي فيليب كروسبي من خلال فلسفته لإدارة الجودة الشاملة أربع دعائم لمفهوم الجودة الشاملة، وهي:
- جودة المنتج: وهي أن يكون مطابقاً للمواصفات التي يطلبها العميل.
- نظام الجودة هو وقاية المنتج/ الخدمة من أي أخطاء.
- يجب أن يكون معيار الأداء في الجودة هو “صفر عيوب”.
- يتم قياس جودة المنتج بقياس مدى عدم مطابقته أو مطابقته للمتطلبات.
أبعاد جودة المنتج
يكون المنتج قد حقّق الجودة بتلبيته متطلبات المستهلك، ويتم تحديد ذلك وفقاً للأبعاد الثمانية التالية:
- الأداء (Performance): ويعرف هذا البعد بأنّه مدى قدرة المنتج على تلبيّة متطلبات المستهلك، والقيام بما هو مطلوب منه.
- الموثوقيّة (Reliability): وهي منح العميل المعلومات الموثوقة حول أقصى مدة صلاحيّة للمنتج.
- التحمّل (Durability): وهي مدى قدرة المنتج على العيش والاستمرار في أداء عمله.
- قابليّة الاستخدام (Serviceability): ويُعبّر هذا البعد عن مدى قابلية المنتج للإصلاح ومدى سهولته، مع الأخذ بعين الاعتبار تكلفة الإصلاح ومدّتها الزمنية.
- الجماليّات (Aesthetics): ويرتبط هذا البعد بالمظهر الخارجيّ للمنتج، بمدى أناقته وجاذبيّته.
- خصائص المنتج (Features): ويصف هذا البعد مدى قابليّة المنتج للتطوير والتحديث، وقدرته على أداء بعض الوظائف بعد التطوير.
- سمعة المنتج (Perceived): وترتبط سمعة الشركة الأم، المصنّعة للمنتج بسمعة المنتج ذاته.
- المطابقة للمعايير (Conformance to Standards): وتوضّح مدى التزام المصنع بالمواصفات المطلوبة من العميل في تصنيع المنتج لتحقيق متطلبات العمل ورضاه.
أبعاد جودة الخدمة
- الوقت ودقة التوقيت (Time & Timeliness).
- الإحاطة (Completeness).
- المجاملة أو اللياقة (Courtesy).
- التناسق (Consistency).
- الموصولية والراحة (Accessibility & Convenience).
- الدقة (Accuracy).
- الاستجابة (Responsiveness)
مراحل تطوّر الجودة
المرحلة الأولى:
تُعتبر هذه المرحلة من أكثر الطرق تكلفة على الشركات المصنعة، وخاصة التي تدخل حيز المنافسة مع شركات أخرى تعمل في المجال نفسه، حيث إنّ في هذه المرحلة تعتمد الشركة في معرفة رأي العميل بانتظاره أن يرفع شكوى لها، أو إعادة المنتجات غير المطابقة للمواصفات لها، إذ إنها تهمل خاصية الكشف المبكر عن العيوب، وذلك بأنّها تقدّم الخدمة أو المنتج للعميل بغض النظر عن مخالفته للمواصفات أو مطابقته لها.
المرحلة الثانية:
وهذه المرحلة أفضل من المرحلة الأولى، وذلك نظراً لتطوّرات قامت بها الشركات وباشرت بها عن طريق فحص المنتج في مراحل إنتاجه الأخيرة، قبل أن يتم طرحه في الأسواق أو شحنه للزبون، ولكن بالرغم من أن شكاوى الزبائن قد انخفضت كثيراً نسبة للمرحلة الأولى إلا أن هذه العملية كبدّت المنظمات خسائر مالية كبيرة؛ وذلك لأن عملية التحقق من الجودة تأتي متأخّرة، حيث تُرفض المنتجات عند الاستعداد لشحنها وليس في مراحل مبكرة، وتمكّنت المنظمات على إثر هذه الخطوة أنّ الكشف عن العيوب يجب أن يكون مبكراً، وليس عند الوصول إلى مرحلة جاهزية المنتج.
المرحلة الثالثة:
بعد بدء استيعاب فكرة الجودة والتعامل معها، عمدت المنظمات إلى استحداث قسم للجودة بين أقسام الشركة المصنّعة، حيث تكمن مهمة هذا القسم ودوره في عملية الإنتاج مراقبة جودة المنتج، وإخضاعه للاختبار وكتابة التقارير حوله في كل مرحلة يمر بها من مراحل إنتاجه، وبهذه الطريقة توصّلت المنظمات إلى الكشف المبكر عن العيوب التي قد تظهر على المنتج في مراحل متقدمة، ولكن كان ما يعيب هذه المرحلة هو طول الفترة الزمنية لاختبار المنتج، ومن الممكن أن يستغرق ورديات كاملة حتى يكون من الممكن إعطاء نتيجة الاختبار أو التدقيق لدى عامل التشغيل، ويتطلب ذلك إيقاف عمليّة الإنتاج لحين صدور النتائج.
المرحلة الرابعة:
إنّ هذه المرحلة مرحلة متقدّمة ومتطورة من مراحل الجودة، حيث وصل الحال إلى إمكانيّة قيام العامل ذاته بعملية الجودة في المنشأ وهي عملية الضبط الإحصائيّ للعمليات نفسها التي ينفذّها العامل، وقد سمحت هذه المرحلة بإمكانيّة الكشف المبكر عن وجود أيّ خلل أو عيب في المنتج، ومدى الانحراف ونسبته المسموح بها في المنتج، ما يجعل عمليّة إيقاف الإنتاج ممكنة في مراحل مبكرة وذلك لمنع إنتاج عينات أخرى من المنتجات ذات عيوب مشابهة، وساهمت هذه المرحلة إلى تقليل عدد القطع التالفة، ومنع إعادة استخدام القطع المنتجة المعيبة، ولكن بالرغم من ذلك إلا أن هناك أخطاء ومشاكل في جودة المنتجات تقع خارج سيطرة عامل الإنتاج، وهذا ما استدعى إلى توكيل مهمة مراقبة الجودة إلى كافة أقسام الشركة.
المرحلة الخامسة:
تُعتبر هذه المرحلة من أكثر مراحل ضبط الجودة تطوّراً وتقدماً، حيث أصبحت مهمة مراقبة وضبط الجودة مهمة كلّ عامل موجود داخل نطاق الشركة، اعتباراً من بدء مرحلة تصميم المنتج انتقالاً إلى مرحلة شراء المواد الأوليّة، وصولاً إلى مرحلة الإنتاج النهائي، وأخيراً مرحلة تسليم المنتج للزبون، وتسعى هذه المرحلة إلى إنتاج المواد الاستهلاكيّة بأقل سعر، مقابل أفضل جودة وبأسرع وقت ممكن، وبما معناه أن هذه المرحلة ترتبط الجودة بكافة مراحلها من البداية حتى النهاية.
